يعتبر العملاء الركيزة الأساسية لنجاح واستمرار أي شركة؛ لذلك يجب أن يتم تدريب قسم خدمة العملاء على أعلى مستويات الخدمة وليس فقط على كيفية حل المشاكل التي يطرحها العملاء وبيع الخدمات والمنتجات، وفي هذا الإطار يجب إبقاء قاعدة العملاء حيوية جداً لتحقيق النجاح المستمر؛ لذلك يتوجب على موظفي خدمة الزبائن تجنب بعض الكلمات أثناء التفاعل مع العملاء ومن أهمها:
– لا أستطيع: قد يكون من الصعب تجنب قول لا للعملاء ولكن من الأفضل تجنب هذه الإجابة والتحايل بالكلام من دون التوقف عن شرح التفاصيل الكاملة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة لإيجاد بدائل جيدة تحقق رغبات العملاء.
– إنها قوانين الشركة ويجب علي اتباعها: لا يجب على الموظفين القيام بنقد قوانين الشركة أمام العملاء لأن القواعد موجودة لأسباب وجيهة، وفي حال عدم اتباعها سوف تؤثر سلباً على الشركة والعملاء على حد سواء.
– توجيه الشتائم: لا يجب على موظفي خدمة الزبائن تحت أي ظرف من الظروف أن يفقد الاحترافية المهنية وتوجيه الشتائم للعملاء لأن ذلك يقلل من قيمة الشركة في السوق ويؤثر على إيراداتها بشكل مباشر.
– أنا لا أعرف: يفضل عدم استخدام هذه العبارة مع العملاء لأنها تفقد ثقة العملاء بالشركة ومحاولة الاستمرار بالمحادثة معهم حتى يتمكن الموظف من تحديد المشكلة بشكل دقيق وتقديم الحل المناسب لها.
– بالتأكيد، لا توجد مشكلة: قد توحي هذه الكلمات بأن الموظف يحاول التخلص من طلب العملاء وعدم الاستجابة لهم بالطريقة المناسبة، واستبدالها بجملة مليئة بالحماس مثل “بالطبع يمكننا أن نفعل ذلك” أو “سنقوم بكل ما تحتاجه” مما يجعل العميل يشعر بالأمان بشكل أكبر ويزيد من ثقته بالشركة.
